de Bijenkorf – Forecast Analist WFM

Standplaats: Amsterdam (Servicekantoor)

In de rol van forecast analist wfm ben jij verantwoordelijk voor het voorspellen van en adviseren over de benodigde personele bezetting binnen het klant contact center van de Bijenkorf. Je overziet het totale (landelijke) speelveld, bent op de hoogte van interne ontwikkelingen die impact hebben op het klant contact center en weet deze door te vertalen naar een kwalitatief hoogstaande productie- en capaciteitsforecast.

De Bijenkorf

Over de functie

Het klant contact center van de Bijenkorf zit in een transitiefase. In 2022 shiften we van een volledige outsourcing-strategie naar een merendeel inhouse contactcenter, waarbij we over het gehele jaar een deel ondersteuning blijven vragen van onze partner. Ons doel is in de komende jaren onze dienstverlening sterk te innoveren en te borgen dat iedere gast een bijzondere en persoonlijke service ervaart.

Een van de onder delen die we in house gaan organiseren, is WFM & Traffic.

In de rol van forecast analist wfm ben jij verantwoordelijk voor het voorspellen van en adviseren over de benodigde personele bezetting binnen het klant contact center van de Bijenkorf. Je overziet het totale (landelijke) speelveld, bent op de hoogte van interne ontwikkelingen die impact hebben op het klant contact center en weet deze door te vertalen naar een kwalitatief hoogstaande productie- en capaciteitsforecast. Op basis van deze forecast geef je advies over de in te zetten capaciteit. Je adviseert op een begrijpelijke manier over operationele uitgangspunten ten behoeve van het behalen van de doelen. Je bent de sparringpartner voor de managers en collega’s binnen het klant contact center inzake deze forecast. Ook ben je de beheerder van de capaciteit van het klant contact center. Door deze complexe materie op een begrijpelijke manier te presenteren, krijg je collega’s in beweging.

In deze rol rapporteer je aan de WFM & Contract Manager.

Jouw voornaamste taken en verantwoordelijkheden

Jouw werkzaamheden

  • Je bent verantwoordelijk voor het beheer en ontwikkeling van verschillende capaciteitsmodellen waarmee je adviseert over de (middel)lange termijn.
  • Je rekent de impact door van alle veranderingen op de operationele doelen.
  • Je neemt managers en collega’s in de ontwikkelingen en adviseert ze inzake de operationele sturing.
  • Je zet zelfstandig data om in makkelijk te consumeren relevante informatie.
  • Met inzet van goed voorspellende modellen om de impact en capaciteitsbehoefte in beeld te kunnen brengen.
  • Je hebt de uitdaging om een goede forecast en capaciteitsmodel verder uit te breiden, waardoor we in een continue veranderende omgeving weten hoeveel capaciteit op diverse skills moeten inzetten om te borgen dat we goede en bijzondere service bieden.
  • De inzichten hieruit weet je in adviezen om te zetten over de capaciteit en hoe die in te vullen. Zoals inhuur en samenwerking met facilitaire partners. Ook ben je goed in staat deze adviezen te voorzien van “what-if” scenario’s. Deze kan je ook goed afstemmen met de verschillende stakeholders.
  • Je bent onderdeel van het WFM-team en werkt nauw samen met de Traffickers en Planners.

Jouw verantwoordelijkheden

  • Visie door ontwikkelen van forecastmodel en software voor een internationaal, omnichannel contactcenter.
  • Je maakt samen met de diverse betrokkenen een gefaseerd plan voor de verder ontwikkeling van het forecastmodel voor de korte en de lange termijn. Op een agile werkwijze werk je naar de realisatie hiervan.
  • Je bent verantwoordelijk voor de juiste vertaling van de forecast naar een capaciteitsbehoefte en het capaciteitsplan.
  • Je beheert dat capaciteitsplan en maakt het inzichtelijk.
  • Vanuit je rol leg je op adequate wijze verbanden tussen situaties in het verleden, heden en de toekomst. Je weet deze te vertalen in verbanden en solide adviezen.
  • Je bent verantwoordelijk voor het opleveren van de korte en lange termijn forecast.
  • Je vertaalt de plannen en changes in aanbod, productiviteit en dienstverlening naar capaciteitsbehoefte en budgetconsequenties.
  • Jij adviseert vanuit je rol in de behoefte van werving van capaciteit en de op- en afschaling van flexibiliteitspool voor de diverse skills en landen. Hierbij kan je verschillende scenario’s opleveren.
  • Je levert requirements aan tbv programmeren en ontwikkelen van de WFM-tools.
  • Wekelijks analyseer je de verschillen en de consequentie tussen forecast vs realisatie op basis van aanbod werk en productie.

Hoe jij het team compleet maakt

  • HBO/WO werk- en denkniveau en meerdere jaren WFM-ervaring in een Customer Care omgeving.
  • Uitgebreide kennis van forecastmodellen, capaciteitsplanningen.
  • Minimaal vijf jaar relevante werkervaring als forecastprofessional binnen een contact center omgeving.
  • Brede kennis op gebied van WFM forecastmodellen.
  • Ervaring met moderne WFM tools en Excel
  • Sterke analytisch inzicht.
  • Sterke communicatie- en rapportage vaardigheden
  • Je weet change te vertalen naar voorspelbaarheid
  • Daarnaast ben je Vasthoudend, stressbestendig, ondernemend en resultaatgericht.

Over het Servicekantoor

Het Servicekantoor van de Bijenkorf is gelegen in de Oliphant aan de Haaksbergweg in Amsterdam-Zuidoost. Hier werken ruim vierhonderd collega’s en komt een grote veelzijdigheid van specialisaties samen, volledig gericht op een zo compleet mogelijke service aan onze filialen.

Diversiteit & Inclusie

Wij streven een cultuur na waar iedereen zich bijzonder voelt. Daar hoort een open, inclusieve organisatie bij; een organisatie waar iedereen bijzonder is, waar iedereen gelijke mogelijkheden krijgt, en waar iedereen zich gerespecteerd, geaccepteerd, gehoord en gewaardeerd voelt. Meer informatie over ons D&I beleid is te vinden op onze recruitment website via ”Over de Bijenkorf”, ”Duurzaamheid en Inclusie”.

Waarden

De Bijenkorf heeft zeven waarden die een belangrijk onderdeel vormen van het DNA van onze medewerkers:

  • passie voor gasten
  • continu vernieuwend
  • verantwoordelijkheid nemen
  • samenwerken
  • openstaan voor verandering
  • elk individu respecteren
  • duurzaam handelen

De waarden vormen een belangrijk onderdeel in de sollicitatiegesprekken voor alle vacatures binnen onze organisatie.

Wat heeft de Bijenkorf te bieden?

De Bijenkorf biedt uitstekende, marktconforme primaire arbeidsvoorwaarden, aangevuld met een uitgebreid pakket secundaire arbeidsvoorwaarden. Daarnaast bieden wij aandacht aan uiteenlopende ontwikkeling- en doorgroeimogelijkheden onder andere voor jong talent, vakspecialisten en aankomende managers.

Dit is iets voor mij! Wat nu?

Wil je meer weten over deze functie en een persoonlijk gesprek? Neem dan contact op met Adam el Hachimi, hij kan je direct meer vertellen over de functie.

Email: adam.elhachimi@spril.nl
Telefoon: 0613488826

Adam el Hachimi

Pagina delen: